Intan Zania
Unknown Affiliation

Published : 1 Documents
Articles

Found 1 Documents
Search

PERAN PRODUK PERBANKAN, MUTU PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH BAGI KINERJA PT BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) TBK. DI KCU UTAMA JAKARTA Zania, Intan; Hubeis, Musa; Raharja, Sapta
MANAJEMEN IKM: Jurnal Manajemen Pengembangan Industri Kecil Menengah Vol. 9 No. 1 (2014): Manajemen IKM
Publisher : Institut Pertanian Bogor

Show Abstract | Download Original | Original Source | Check in Google Scholar | Full PDF (726.178 KB) | DOI: 10.29244/mikm.9.1.13-21

Abstract

Industri perbankan sangat erat kaitannya dengan kepercayaan, dimana pelayanan pelanggan sebagai keberhasilan. Pelanggan merupakan kunci bank untuk bertahan dalam menghadapi persaingan saat ini. Tujuan kajian ini menjelaskan kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh produk perbankan dan mutu pelayanan PT BNI KCU Jakarta yang berimplikasi terhadap kinerja perbankan. Analisis data menggunakan statistik deskriptif, Customer Satisfaction Analysis (CSI), Importance Performance Analysis (IPA) dan regresi linear berganda. Berdasarkan CSI, tingkat rataan nilai kepuasan, mutu dan pelayanan berada pada tingkat kepuasan, maka berarti pelanggan puas dengan kinerja pelayanan PT BNI KCU Jakarta. Dari IPA, mutu rataan layanan 4,041 menunjukkan mutu pelayanan (reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible) memuaskan, sementara nilainya 4,3605 maka atribut tersebut penting bagi pelanggan. Koefisien determinasi dari analiais regresi linear berganda (adjusted R square) 0,653 atau kepuasan pelanggan 65,3% dapat dijelaskan oleh produk perbankan dan mutu pelayanan, serta sisanya (34,7%) disebabkan oleh faktor lain yang tidak diteliti.