Articles

PEMAHAMAN GENRE DALAM KETRAMPILAN MEMBACA PADA PEMBELAJARAN BAHASA INGGRIS PROFESI PADA MAHASISWA PROGRAM STUDI KEPARIWISATAAN, STIPAR TRIATMA JAYA, BALI , admin; S.Pd.M.Pd., Ni Nym. Nidya Trianingrum,; S.S.M.Hum, Ni Putu Yunik Anggreni,
Jurnal Manajemen Pelayanan Hotel Vol 2 No 1 (2018): Jurnal Manajemen Pelayanan Hotel
Publisher : Akademi Komunitas MAPINDO

Show Abstract | Download Original | Original Source | Check in Google Scholar | Full PDF (213.738 KB) | DOI: 10.37484/manajemen_pelayanan_hotel.v2i1.37

Abstract

Penelitian ini menerapkan pendekatan genre dalam pembelajaran keterampilan membaca pemahaman teks berbahasa Inggris. Tujuan penelitian ini adalah untuk meningkatkan keterampilan membaca pada mahasiswa Kepariwisataan. Subyek penelitian adalah mahasiswa Manajemen Kepariwisataan (MPW) Diploma III, semester 4, Sekolah Tinggi Pariwisata (STIPAR) Triatma Jaya, Badung, Bali, tahun ajaran 2017/2018 yang berjumlah 16 orang. Penelitian yang tergolong penelitian eksperimen ini dilakukan dengan memberikan tes terikat atau multiple choise sebanyak 20 soal. Tes tahap ini untuk menentukan pemahaman mahasiswa terhadap 5 jenis genre teks ( report, recount, advertisement, procedure, dan descriptive). Pembelajaran dalam 2 kali pertemuan disajikan sebagai tahap pemantapan pada pemahaman kelima jenis teks tersebut. Tes tahap kedua dilaksanakan dalam bentuk tes menulis karangan bebas dalam kelima kategori genre teks yang disajikan pada pembelajaran keterampilan berbicara. Data dijaring melalui 2 kali tahapan tes dan disajikan dalam bentuk table untuk mendukung paparan descriptive. Tingkat kemampuan mahasiswa dalam mengidentifikasikan genre dari masing-masing teks berbeda-beda yaitu genre recount text 93.75%, advertisement text 87.50%, descriptive text 68.75%, procedure text 43.75%, dan report text 56.25%. Pemerolehan score prosentasi dari setiap genre tersebut mengidentifikasikan bahwa mahasiswa sudah mampu memahami genre recount, descriptive, report dan advertisement. Hal ini dapat dibuktikan dengan prosentase pemerolehan sebanyak 50% s/d 90%. Sedangkan mahasiswa belum mampu dalam mengidentifikasikan genre procedures text, hal ini dibuktikan pada pemerolehan score 43.75%. Jenis genre teks yang lebih mudah dipahami dan ditulis oleh mahasiswa MPW STIPAR Triatma Jaya adalah descriptive text (100%), advertisement text (93.75%), dan recount text (87.50). Peningkatan pemahaman descriptive text dan advertisement text disebabkan oleh penyajian pembelajaran tentang pemahaman genre teks melalui keterampilan membaca pemahaman (reading comprehension). Peningkatan keterampilan membaca pemahaman berhubungan dengan pembelajaran keterampilan menulis.
PENINGKATAN KETERAMPILAN BERBICARA BAHASA INGGRIS DENGAN TEKNIK ROLE PLAY PADA SISWA KELAS X SMA DWIJENDRA DENPASAR , admin; Lindawati, Ni Putu; Sengkey, Fenny
Jurnal Manajemen Pelayanan Hotel Vol 1 No 1 (2017): Jurnal Manajemen Pelayanan Hotel
Publisher : Akademi Komunitas MAPINDO

Show Abstract | Download Original | Original Source | Check in Google Scholar | Full PDF (163.637 KB) | DOI: 10.37484/manajemen_pelayanan_hotel.v1i1.26

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar penggunaan teknik role play dapatmeningkatkan keterampilan berbicara peserta didik. Peneliti mengangkat peserta didik kelas X SMADwijendra Denpasar sebagai objek penelitian. Penelitian ini berfokus pada keterampilan berbicarakhususnya untuk meningkatkan kosa kata sehingga peserta didik mampu dan percaya diri berbicaradengan bahasa Inggris dengan menggunakan teknik role play yang diterapkan pada peserta didik.Landasan teori yang digunakan dalam penelitian ini yaitu teori behavioristik oleh J.B Skinner (1957),keterampilan berbicara oleh Harmer (1983) dan penelitian ini menggunakan pendekatan komunikatif(communicative Approach) yang bertujuan untuk menjadikan kompetensi komunikatif sebagai tujuanpengajaran bahasa serta untuk mengembangkan teknik-teknik pengajaran keterampilan bahasa.Penelitian ini dilaksanakan dalam bentuk penelitian tindakan kelas yang terdiri atas dua siklus danpada setiap siklus terdiri atas empat tahapan yaitu, perencanaan, pelaksanaan, observasi, danrefleksi.Sebelum dilaksanakan pembelajaran, tes awal diberikan untuk mengetahui kemampuan awalpeserta didik dalam kemampuan berbicara sehingga nilai yang diperoleh pada tes awal dapatdibandingkan dengan siklus I dan II setelah diberikan pembelajaran. Hasil dari data kuantitatifmenunjukkan bahwa penggunaan teknik role play dapat meningkatkan kemampuan berbicara pesertadidik khususnya pada siswa kelas X SMA Dwijendra Denpasar. Hal ini dapat dilihat dari hasil yangdiperoleh oleh peserta didik pada saat diberikan tes dan terjadi peningkatan selama teknik role playditerapkan. Nilai rata-rata yang diperoleh peserta didik pada tes awal adalah 46.15% yang termasukpada kategori sangat kurang. Setelah diberikan pembelajaran pada siklus I, nilai rata-rata pesertadidik meningkat menjadi 70.82% dengan kategori baik.Pada siklus II nilai rata-rata peserta didikmeningkat menjadi 77% dan tetap berada dalam kategori baik.Aspek dari kemampuan berbicara yang dijadikan tolak ukur pada penelitian ini yaitu, kosakata,kelancaran, pelafalan tata bahasa, dan pemahaman. Penelitian ini juga didukung oleh datakualitatif.Dari hasil data kualitatif, terbukti bahwa peserta didik mampu berbicara dengan bahasaInggris ketika berdialog di depan kelas dengan lancar dan menggunakan susunan kalimat yang benarsesuai dengan tata bahasa. Selain itu, peserta didik juga mampu mengucapkan ide-ide yang adadalam pikiran mereka tanpa malu-malu atau takut salah dalam berbicara dengan rasa percaya diriyang mereka miliki.
VERBAL COMMUNICATIONS ANALYSIS USED BY VILLA BESAR STAFF IN HANDLING THE CUSTOMERS , admin; Purwaningsih, Ni Komang; Petiwi Dewi, Si Putu Agung Ayu
Jurnal Manajemen Pelayanan Hotel Vol 2 No 1 (2018): Jurnal Manajemen Pelayanan Hotel
Publisher : Akademi Komunitas MAPINDO

Show Abstract | Download Original | Original Source | Check in Google Scholar | Full PDF (192.048 KB) | DOI: 10.37484/manajemen_pelayanan_hotel.v2i1.38

Abstract

Industri pariwisata adalah salah satu komponen terbesar dari ekonomi global. Pesatnya pertumbuhan industri pariwisata di Bali menyebabkan permintaan yang luas dari keterampilan berbahasa Inggris di semua aspek. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi analisis komunikasi verbal yang digunakan oleh staf Villa Besar dalam menangani pelanggan. Penelitian ini menggunakan kuesioner tertutup dan terbuka. Penelitian ini menggunakan metode observasi atau observasi partisipan. Observasi partisipan dilakukan untuk mendengarkan dan mengamati percakapan antara staf Vila Besar dan pelanggan asing. Sampel penelitian ini adalah seluruh staf Villa Besar di Jalan Bumbak. Sampel diambil dengan menggunakan total sampling di mana seluruh populasi yang memiliki karakteristik tertentu digunakan sebagai sampel. Berdasarkan hasil penelitian dan analisis kuesioner yang dibagikan kepada seluruh staf Villa Besar, dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden adalah perempuan dengan usia antara 31-35 tahun, tetapi mereka berasal dari tingkat pendidikan yang lebih rendah dan memiliki pengalaman bekerja 6-10 tahun. Mereka menganggap bahwa bahasa Inggris sangat diperlukan dalam pekerjaan mereka. Beberapa masalah terjadi dalam komunikasi verbal mulai dari aktivitas berbicara yang paling sulit hingga termudah. Beberapa faktor memengaruhi kinerja komunikasi verbal mereka di antaranya kondisi kerja, motivasi, percaya diri, perasaan cemas dan malu. Penelitian ini diharapkan menjadi pertimbangan bagi manajemen vila dalam menyediakan beberapa kursus bahasa Inggris bagi para staf untuk meningkatkan kemampuan mereka.
KEMAMPUAN BERBICARA BAHASA INGGRIS MAHASISWA AKOMODASI PERHOTELAN: SEBUAH KAJIAN FONOLOGI , admin; Anggayana, I Wayan Agus; Paramita Sari, Ni Luh Komang Julyanti
Jurnal Manajemen Pelayanan Hotel Vol 1 No 1 (2017): Jurnal Manajemen Pelayanan Hotel
Publisher : Akademi Komunitas MAPINDO

Show Abstract | Download Original | Original Source | Check in Google Scholar | Full PDF (139.173 KB) | DOI: 10.37484/manajemen_pelayanan_hotel.v1i1.27

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pelafalan bahasa Inggris mahasiswa jurusanAkomodasi Perhotelan Akademi Komunitas Manajemen Perhotelan Indonesia. Serta hambatan apasaja yang dialami.Data kualitatif berupa hasil proses pembelajaran di dalam kelas, berupa pencatatanhasil pengucapan (pronounciation) yang dipakai oleh mahasiswa.Instrumen penelitian (a) catatanharian, (b) renstra, (c) pedoman wawancara, (d) kamera.Metode observasi digunakan untukmemperoleh data penerapan teknik bermain peran. Penelitian ini menggunakan Teknik analisiskualitatif analisis yang terdiri atas komparasi data, verifikasi, dan penyajian data. Mahasiswa selamakegiatan belajar mengajar mengalami masalah serta hambatan dalam berkomunikasi bahasa Inggriskhususnya pada pelafalan. Pelafalan yang dilakukan terjadi akibat masih kuatnya pengaruh bahasa ibuyang dimiliki mahasiswa. Selain itu pemahaman dalam tata bahasa asing mereka juga kurangmemahami.
ERROR ANALYSIS DALAM PENULISAN MENU DITINJAU DARI SURFACE STRATEGY TAXONOMY PADA MAHASISWA STIPAR TRIATMA JAYA , admin; Antara, I Made Agung Rai
Jurnal Manajemen Pelayanan Hotel Vol 2 No 1 (2018): Jurnal Manajemen Pelayanan Hotel
Publisher : Akademi Komunitas MAPINDO

Show Abstract | Download Original | Original Source | Check in Google Scholar | Full PDF (128.452 KB) | DOI: 10.37484/manajemen_pelayanan_hotel.v2i1.34

Abstract

Bahasa Inggris adalah bahasa yang wajib dikuasai oleh mahasiswa terutama di industri perhotelan. Salah satu kemampuan yang wajib dikuasai adalah menjelaskan menu. Menjelaskan menu membutuhkan keterampilan bahasa Inggris yang baik karena jika menggunakan bahasa yang kurang tepat maka makna yang hendak disampaikan pun akan salah. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui kesalahan berbahasa mahasiswa STIPAR Triatma Jaya jurusan Manajemen Food and Beverage dalam menulis menu ditinjau dari surface strategy taxonomy. Keempat taxonomy tersebut yaitu omission, addition, misinformation, dan misordering. Penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan jumlah sampel tulisan sebanyak 34 buah. Data dikumpulkan melalui dokumentasi dan wawancara. Penelitian ini menggunakan teori Surface strategy taxonomy yang dikemukakan oleh Dulay,dkk. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kesalahan yang paling banyak ditemukan adalah addition sebesar 47,01%, kedua misinformation dengan presentase 28,21 , ketiga omission 19,66 dan yang paling sedikit adalah misordering 3,42%. Hambatan-hambatan yang dihadapi dalam menulis menu adalah merangkai ide dalam bahasa Inggris, terbatasnya kosakata dan tata bahasa.
PENGARUH TEKHNIK “SPEAKING RANDOM CLUB” TERHADAP KEMAMPUAN BERBICARA PADA MAHASISWA PROGRAM STUDI TATA HIDANGAN DI AKADEMI KOMUNITAS MAPINDO PADA TAHUN AKADEMIK 2016/2017 , admin; Tari, Nirmala; Safitri, Ni Putu Dianita
Jurnal Manajemen Pelayanan Hotel Vol 1 No 1 (2017): Jurnal Manajemen Pelayanan Hotel
Publisher : Akademi Komunitas MAPINDO

Show Abstract | Download Original | Original Source | Check in Google Scholar | Full PDF (192.911 KB) | DOI: 10.37484/manajemen_pelayanan_hotel.v1i1.28

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk meneliti apakah ada pengaruh yang berarti pada kemampuan mahasiswadalam berbicara dengan menggunakan tekhnik Speaking Random Club. Yang menjadi populasi dalampenelitian ini adalah mahasiswa Program Studi Program Studi Tata Hidangan di Akademi KomunitasMAPINDO. Penelitian ini menggunakan hipotesis nol; yang berarti tidak ada perbedaan yang berartidiantara dua grup mahasiswa yang diajar dengan menggunakan tekhnik Speaking Random Club dantekhnik lama. Untuk mencapai tujuan penelitian ini, Post-Test Only Control Group digunakan sebagaimetode penelitian ini. Dua kelas dipilih secara acak sebagai sampel. Sistem undian diberikan, danhasilnya menunjukan bahwa kelas TH A sebagai grup experimental dan kelas TH B sebagai grup kontrol.Setelah tekhnik diaplikasikan, tes akhir kemudian diberikan untuk menemukan pengaruh tekhnik. Datayang didapatkan dari tes akhir dianalisa dengan menggunakan perhitungan deskriptif dan inferential.Pada perhitungan deskriptif, telah didapat bahwa rata-rata grup experimental adalah 85.16 sedangkanrata-rata grup kontrol adalah 70.93, ini berarti bahwa grup experimental memiliki kemampuan yang lebihbaik daripada grup kontrol. Pada perhitungan inferential, perbedaan mahasiswa yang diajar dengantekhnik Speaking Random Club dan tekhnik lama dibuktikan dengan tingkat significant 5 persen (0.05)dengan tobserved(15.46) lebih tinggi daripada tcritical value(1.96); ini berarti bahwa hipotesis nol ditolak.Berdasarkan penemuan di atas, dapat disimpulkan bahwa HO (Null Hypothesis) ditolak dan Ha(Alternative Hypothesis) diterima. Ini artinya mahasiswa yang diajar dengan tekhnik Speaking RandomClub lebih baik daripada mahasiswa yang diajar dengan tekhnik lama.
TINDAK TUTUR DAN PRINSIP KERJASAMA DALAM KOMUNIKASI PADA PROSES PEMBELAJARAN BAHASA INGGRIS PROFESI PADA MAHASISWA MANAJEMEN AKOMODASI PERHOTELAN, STIPAR TRIATMA JAYA, BADUNG, BALI , admin; Anggreni, Ni Putu Yunik
Jurnal Manajemen Pelayanan Hotel Vol 2 No 1 (2018): Jurnal Manajemen Pelayanan Hotel
Publisher : Akademi Komunitas MAPINDO

Show Abstract | Download Original | Original Source | Check in Google Scholar | Full PDF (191.782 KB) | DOI: 10.37484/manajemen_pelayanan_hotel.v2i1.35

Abstract

Penelitian ini mengkaji tindak tutur dan prinsip kerjasama dalam komunikasi pada proses pembelajaran Bahasa Inggris Housekeeping pada mahasiswa Manajemen Akomodasi Perhotelan di Sekolah Tinggi Pariwisata (STIPAR) Triatma Jaya. Penelitian ini bertujuan untuk (1) mendeskripsikan penerapan tindak tutur dalam menciptakan komunikasi yang efektif dalam proses pembelajaran Bahasa Inggris Profesi (2) Mendeskripsikan penerapan prinsip kerjasama dalam proses pembelajaran Bahasa Inggris Profesi. Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif kualitatif. Metode penelitian yang digunakan dengan mengkaji Lesson Plan ( Teaching-Learning Activity Plan ) Bahasa Inggris Profesi yang digunakan pada Jenjang Diploma III, Program Studi Perhotelan, Konsentrasi Manajemen Akomodasi Perhotelan, semester 3 di STIPAR Triatma Jaya, Badung. Dari temuan tersebut ditunjukkan bahwa penerapan tindak tutur dalam proses pembelajaran Bahasa Inggris Profesi adalah berhubungan dengan konteks pembelajaran bahasa Inggris Profesi tersebut yaitu: (1) tujuan pembelajaran adalah mahasiswa dapat menerapkan ekspresi maupun ujaran-ujaran pada departemen tata graha ; (2) Terdapat tiga tahap aktivitas yang harus dilakukan yaitu (a) pre-activities, (b) whilst-activities, (c) post-activities; (3) metode pembelajaran yang digunakan ( a ) deductive method (b) working group and role play (c) discussion (d) reinforcement.; (4) metode evaluasi dengan Psychomotor / product Assessment.; (5) media yang digunakan media audia visual, media dalam metode sibernetik dan alat-alat yang digunakan oleh seorang telephone operator. Sedangkan penerapan prinsip kerjasama ditemukan penerapan (1) maksim kualitas (the maxim of quality) (2) maksim kuantitas (the maxim of quality): (3) maksim hubungan (the maxim of relevance), (4) maksim tata cara (the maxim of manner). Hasil analisis menunjukkan fungsi tindak tutur dan penerapan prinsip kerjasama pada pembelajaran Bahasa Inggris Profesi berperanan kompetitif dan menyenangkan.
ANALISIS KEPEMIMPINAN DAN MOTIVASI KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA KOPERASI KREDIT TRITUNGGAL TUKA DI DALUNG KABUPATEN BADUNG , admin; Suryantha, I Made Jevry Dwi; Nugraha, Surya
Jurnal Manajemen Pelayanan Hotel Vol 1 No 1 (2017): Jurnal Manajemen Pelayanan Hotel
Publisher : Akademi Komunitas MAPINDO

Show Abstract | Download Original | Original Source | Check in Google Scholar | Full PDF (185.71 KB) | DOI: 10.37484/manajemen_pelayanan_hotel.v1i1.30

Abstract

Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kepemimpinan terhadap kinerja karyawan,untuk mengetahui pengaruh motivasi kerja terhadap kinerja karyawan, untuk menganalisis danmengidentifikasi pengaruh kepemimpinan dan motivasi kerja secara simultan terhadap kinerjakaryawan Koperasi Kredit Tritunggal Tuka. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dataprimer dan data sekunder. Data primer diperoleh oleh peneliti langsung dari penyebaran kuesionerkepada karyawan Koperasi Kredit Tritunggal Tuka. Data sekunder merupakan data yangpengumpulan dan pengolahannya diperoleh dari tempat penelitian, seperti bagan organisasi danjumlah karyawan yang bekerja. Populasi dalam penelitian ini adalah semua karyawan Koperasi KreditTritunggal Tuka yang berjumlah 80 orang. Dalam penelitian ini teknik sampel yang digunakan adalahteknik sensus atau sampel jenuh. Pengolahan data dalam penelitian ini dilakukan dengan uji validitas,uji reliabilitas, uji asumsi klasik: normalitas, multikolinieritas, dan heterokedastisitas, serta analisis jalur/ path analysis. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa bahwa Kepemimpinan (X1) dan Motivasi Kerja(X2) secara simultan berpengaruh terhadap Kinerja Karyawan (Y). Variabel Kepemimpinan secaraparsial tidak berpengaruh signifikan terhadap Kinerja Karyawan. Namun variabel Motivasi Kerjasecara parsial berpengaruh signifikan terhadap Kinerja Karyawan.
PENGARUH PELATIHAN DAN MOTIVASI TERHADAP KINERJA KARYAWANDI MAXONE HOTEL SEMINYAK - BALI , admin; Susila, Bagus Putu Ekadharma; Ariantini, Ni Putu Oka
Jurnal Manajemen Pelayanan Hotel Vol 1 No 1 (2017): Jurnal Manajemen Pelayanan Hotel
Publisher : Akademi Komunitas MAPINDO

Show Abstract | Download Original | Original Source | Check in Google Scholar | Full PDF (335.57 KB) | DOI: 10.37484/manajemen_pelayanan_hotel.v1i1.32

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Pelatihan dan Motivasi terhadap KinerjaKaryawan di Maxone Hotel. Seminyak- Bali. Kuesioner yang disebarkan kepada 93 respondenmerupakan seluruh anggota populasi. Penelitian ini, mempergunakan teknik analisis regresidengan pengujian hipotesis menggunakan Uji T dan Uji F. Hasil Uji T menunjukan bahwaPelatihan (X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kinerja Karyawan (Y), dimanakoefisien regresi X1(b1) thitung = 8.614 > ttabel (0,05 : 34) = 1.6909 dan sig t = 0,000 (p < 0,05)menunjukkan bahwa Ho ditolak dan menerima Ha. Sedangkan pengaruh Motivasi(X2) terhadapKinerja Karyawan (Y) adalah X2(b2) thitung = 9.254 > ttabel(0,05 : 34) =1.609 dan sig t = 0,000(p < 0,05), yang berarti bahwa Motivasi (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerjakaryawan (Y). Sehingga Ho = ditolak dan menerima hipotesis alternative (Ha). Uji F menunjukanbahwa Pelatihan (X1) dan Motivasi (X2) terhadap Kinerja Karyawan (Y) dimana F hitung =422.319 > Ftabel =3.28dan sig F= 0,000 (p < 0,05). Sehingga dapat disimpulan bahwa H0 ditolakdan menerima Ha serta berpengaruh positif dan signifikan.
SERVICE BLUEPRINT SEBAGAI SARANA PENUNJANG LOYALITAS CUSTOMER , admin; Kusuma, Irawinne Rizky Wahyu
Jurnal Manajemen Pelayanan Hotel Vol 2 No 1 (2018): Jurnal Manajemen Pelayanan Hotel
Publisher : Akademi Komunitas MAPINDO

Show Abstract | Download Original | Original Source | Check in Google Scholar | Full PDF (132.777 KB) | DOI: 10.37484/manajemen_pelayanan_hotel.v2i1.36

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana sebuah pelayanan dapat dikatakan mampu memberikan kepuasan bagi pelanggan, hingga menciptakan loyalitas pelanggan. Hotel Crystal Kuta dengan konsep comfortable stay and ambience of Kuta, selain memberikan hasil pelayanan yang prima, juga memberikan kenyamanan, keamanan, dalam setiap pelayanannya serta keramahan dan privasi bagi pelanggannya. Service Blueprint diangkat sebagai salah satu patokan untuk memberikan guidance terhadap alur pelayanan. Kesan pertama terhadap sebuah jasa terjadi ketika service berlangsung harus lebih diperhatikan dikarenakan akan memunculkan perspektif pelanggan, seperti bagaimana pelanggan mendapatkan pelayanan, solusi yang tepat akan permasalahannya, kemudahan memperoleh fasilitas atau yang biasa dikenal dengan istilah moment of truth. Adanya Service Blueprint disini bertujuan untuk memahami praktek pelayanan dari sisi kacamata pelanggan, serta untuk memperkuat kontribusi dari masing-masing bagian dalam menjalankan perannya terhadap pelayanan. Penelitian ini adalah penelitian kualitatif dengan metode studi kasus dilakukan pada suatu kesatuan sistem yang berupa suatu kegiatan sekelompok individu yang ada pada keadaan atau kondisi pelayanan.